标准的服务

因为信守承诺很重要。

我们的客户承诺

当涉及到你的能源供应时,你可以期待一些特定的服务标准。我们提供一系列的信息来显示我们对客户的责任以及我们如何公平对待我们的客户。

我们的目标是给您更简单的产品,公平的价格和响应,友好和乐于助人的服务。如果你想帮助我们改变未来,你可以加入我们YourSay面板

保证我们的服务标准

标准对我们来说很重要。无论是由我们制定还是由能源行业监管机构Ofgem制定,我们都在努力实现这些目标。

如果我们不符合标准,说声抱歉,我们-或您的电力分销商或天然气运输商-将支付您某些豁免。

我们的行为准则

我们将继续以公平、诚实、透明、恰当和专业的态度对待您。我们在写信或与您交谈时向您提供的任何信息将是:

容易理解的

我们的语言是清晰的与最重要的信息突出为您。

准确和真实

我们将以开放和透明的方式定期审查和处理您的反馈。

容易处理

我们很容易联系,如果出了什么问题,我们会立即解决,没有任何借口。

适合你

我们将分享适合您和您的生活方式的产品和服务。

我们如何做

我们尽我们所能来履行我们对客户的承诺。你可以看到我们的数据以及我们保证的服务标准。

分销网络标准

有一些标准是专门为组成配电网的电力分销商和天然气运输商制定的。

能源专员服务

意昂是能源申诉专员服务的成员。万一我们无法解决你的投诉,你可向能源申诉专员投诉。

能源监察专员服务是一项免费且独立的服务,旨在解决客户与能源公司之间的争议,这些争议在8周内没有得到解决。

你可以在能源申诉专员的网站上找到更多的信息。

如果你是中小企的客户,你也可以在你的业务符合某些准则的情况下,向申诉专员提出投诉。

你应该期待我们做什么

我们已经和你约好了

在预约的当天,我们会确保我们能准时到达您的物业,并且技术人员具备我们在预约时所了解的所需技能和资源来完成预约。

然而,如果发生以下任何情况,我们不必支付失败付款:

  • 如果你同意我们更改约会时间,例如提前到达,或者
  • 如果我们在预约当天发现了一个在预约时不知道的问题,该问题需要额外的资源或所需的技能。

如果你到期付款,我们将付给你30英镑。

重新连接

这适用于住宅客户。

如果我们同意重新连接您的供应失败支付后断开连接,我们将确保我们在24小时内重新连接您。

如果我们不能这样做,我们将付给你30英镑。

错误的转移

错误的转移是指你认为自己被错误地转移到了另一个供应商那里。如果发生这种情况,请尽快告诉我们,我们将与其他供应商协商,确定谁来供应你们的煤气和电力。

为了确保我们不会错误地转换您的供应,我们的目标是:

  • 在你方告知我方你方不认为你们的供货应该调换后的20个工作日内,同意另一家供应商的供货要求。
  • 如果您没有与其他供应商联系,而是与我们联系,请在20个工作日内以书面形式告知您需要提供给谁。
  • 如果我们同意你的产品不应被调换,在21个工作日内将你的产品转回原来的供应商。

如果我们未能做到以上任何一项,您可能有资格获得30英镑的赔偿。

如果我们同意你的货物被错误地转移,你也可以得到30英镑。

最终的账单

当您结束与我们的供应,无论是更换供应商,搬家或其他原因,如果我们没有发送您的最终账单42天后,您可能有资格获得30英镑的赔偿。

你们要把货源转向我们

一旦我们达成一致,我们得到了正确的信息,确认您同意将您的产品转移给我们,如果我们需要超过15个工作日才能完成转移,您可能有资格获得30英镑的补偿。

信贷米

这适用于有信用计价器的住宅客户。

如果您联系我们,您或我们认为您可能有一个错误的信用计,我们将确保我们做以下每一个:

  • 在您与我们联系后的五个工作天内完成初步评估,以确定电表是否有故障
  • 如果我们认为电表有故障,请在与我们联系后的5个工作日内采取适当的措施。这可以包括预约交换或进一步调查问题
  • 在您与我们联系后的五个工作日内,以书面形式确认我们的初步评估结果以及我们下一步要做的事情

如果我们在上述任何一个失败,我们将支付你30英镑的失败。

预付米

这些适用于使用预付水表的住宅客户。

如果您联系我们关于一个错误的预付仪表,您的供应中断,我们将确保我们做以下:

  • 周一至周五的工作时间上午8点到晚上8点之间(不包括银行假日)出现问题时,应在3小时内到达您的住所
  • 在周六、周日和银行假日早上9点到下午5点的工作时间内,当有问题报告时,应在4小时内赶到您的住所
  • 如在上述工作时间以外报告出现问题,应于翌日开始采取行动

如果我们在上述任何一个失败,我们将支付你30英镑。如果您联系我们关于一个有问题的预付仪表和您的供应,我们将确保我们做以下:

  • 星期一至星期五(银行假日除外)上午8时至晚上8时的工作时间内,如报出问题,应在三小时内采取行动,确认电表是否有故障
  • 在星期六、日及银行假日上午九时至下午五时的工作时间内,如报出电表故障,应在四小时内展开行动,确认电表是否有故障
  • 如在上述工作时间以外报告出现问题,应于翌日开始采取行动

如果确认电表有故障,我们将安排修理或更换。

如果我们在上述任何一项失败,我们将支付你30英镑。

你可以联系我们来预约

如果您联系我们预约,而我们不能立即为您提供合适的预约,我们会在五个工作日内回复您,为您提供预约,并确保:

  • 我们提供的第一个到达时间是四个小时或更短
  • 预约日期在未来不超过56个日历天
  • 正确的预约已经预约好了

如果我们没有做到以上任何一点,那么30英镑的赔偿就到期了。

如果有以下情况发生,我们不会支付失败的款项:

  • 你拒绝第一次的预约,我们会提供其他的时间和日期
  • 如果我们目前没有解决方案来更换您的特定电表,或者您想要安装智能电表,但我们目前没有在您所在地区安装,所以没有联系您预约
  • 如果您是FiT(上网电价)客户,即您自己生产能源,但不向我们提供能源,您将无权就任何与FiT相关的预约获得补偿

如果你需要付款,我们会为每次约会失败付给你30英镑。

我们得重新安排你的预约

如果我们需要重新安排您的预约,我们必须至少提前一个工作天通知您。如果我们未能提前1个工作日通知您,那么您可能有权获得30英镑的赔偿。

最终信贷余额

如果我们不再为您供应煤气和电,我们会在发送您的最终账单后10个工作日内退还您账户上剩下的信用额,如果需要的话,我们会在发送修正后的最终账单后10个工作日内退还您的信用额。

如果我们在10个工作日内不退还你账户上剩下的任何积分,你可能会得到30英镑的补偿。

如果我们没有按照约定支付赔偿金

这适用于住宅和中小企业业务客户。

如果我们欠你一笔保证标准的服务款项,而我们没有在10个工作日内支付给你,我们将支付你所欠的原始款项外加额外的30英镑。